社会事情服务设计思路创新——如何联合“精益”思维提升服务质量

香港仁人学社项目司理李乐心女士说过：NGO一般都缺人、缺钱、缺时间，相应的NGO的事情基本沉醉在找人、找钱、赶数（赶指标）上面。这论述了当前的社会组织及其从业人员的艰难，看着似乎和我们今天要谈到的 “服务设计思路”以致“服务质量”并没有太大的关系。可是，中国有句话说“打铁还需自身硬”，社会组织的这些逆境一方面是和当前的社会现状、生长阶段、意识形态不行支解，另一方面也和自身的服务模式、服务质量有着一定的关联。

作为以服务为基础、强调实践性的社工机构或社工行业更是如此。如何联合当下的社会现实，从项目设计和服务筹谋两个方面突破，设计出真正有效的项目方案或服务计划，是专业社工机构生存、生长的基础。其实我们当前的社工服务开展基本可归纳综合为以下几个步骤，即：发现潜在服务工具的需求→撰写服务方案→通过正式或其他非正式方式获得项目运营权→运营项目，提供服务→项目评估。

仔细分析，在需求评估并不那么严谨的当下，这个流程存在一个庞大的毛病：我们的解决方案都未被证明是切实可行的，即我们用一个“假设的方案”，实验着去解决一个或数个也可能是“假设的需求”，妄图会获得一个我们“假设的优美了局”。借鉴“精益创业”的焦点思维：先在市场中投入一个极简的原型产物，然后通过不停的学习和有价值的用户反馈，对产物举行快速迭代优化，以期适应市场。有三个重点可以引起社工行业的思考。

一是“精益创业”的思想自己。它强调以客户为中心，杜绝无价值的经济运动。这和我们社工服务的真正追求不约而同，好比我们也是以服务工具为中心，可能更多强调的是回应服务工具的真实需求或对服务的真实反馈；我们也充实尊重服务工具的价值，并强调“助人自助”，以期服务工具能够充实发挥其自身价值。

而真正杜绝无价值的服务或“被服务”，连续革新服务方案或服务思路，追求卓越、精美绝伦的服务投入与产出，强调消除服务浪费或服务“无用功”、提高社会服务效率，更是当前社会事情行业亟需改变的关键。这就要求我们的项目设计者、项目治理者、项目实施者、项目监控者以致项目评估方等社会事情从业人员，都牢牢树立“精益的思想”，以“精益”的思维思考项目服务从设计到执行再到评估的所有细节。二是MVP（Minimum Viable Product）即最小可行产物于社会服务中的意义。

“精益创业”中的MVP即最小可行产物是指将创业者或者新产物的创意用最简练的方式开发出来，可能是产物界面，也可以是能够交互操作的胚胎原型。融合社会事情的专业元素，以充实节约公益资源为出发点，在项目设计之前推出服务工具能够感知或观察到的最小可行服务，临时称之为MVS（Minimum Viable Service），再通过投入服务工具体验之后的回馈收集，直至MVS趋于完美或至少获得大部门服务工具的正向反馈。最后，以这些经受磨练的MVS作为项目设计的基础，设计完整的社工服务项目。

好比要设计一个父老泰拳培训服务，以提升父老的运动能力和社交能力，是否可以先邀请1-2名父老志愿者，拍摄其训练泰拳的场景，记载其感受，将视频上传网络或住民群，吸收住民反馈并进一步完善后再推行服务。这样看来，设计、实现社工服务中的最小可行服务（MVS）可以接纳3T（即3次test（测试））技术：1、综合运用问卷观察、结构式访谈、查阅相关文献和资料、深入视察等方式，提炼服务工具需求；并以直接询问、电访、书面相同等方式，寻求服务工具资助，直接验证所测需求的真实性（第一次测试）。2、联合区域内现有项目，调动现有的项目人员，凭据测试事后的真实需求，筹谋相应的服务，先就服务形成书面计划或拍摄浅易视频，通过网络、民众平台、电话会见、现场宣传等方式，测试服务工具就服务的接受情况（第二次测试）。

3、将联合服务工具开端反馈修改后的服务现场操作，邀请相应服务工具体验，以测试服务工具对该服务的满足水平及其改良意见（第三次测试）。最终形成精准、有效的社工项目MVS，并以此来设计完整的服务项目。

三是联合“精益创业”画布和社会事情服务设计的基本维度设计出“类精益创业画布”，可称之为“社会事情服务”画布。其一般运转模式如下：社会事情一般性的受众是我们的服务工具，在切实提供服务前，我们称其为“潜在的服务工具”（1）；其次，从专业伦理来说，社工一般不以问题视角看待我们的服务工具，所以需要社工回应的应该是服务工具的实际需求（2）；而且，作为资源整合者，优秀的社工应该以“优势视角”思维充实整合某一类服务工具的资源，或努力调动能够资助该类服务工具能力提升、达至改变的社会系统（3），并通过适宜的渠道，准确寻找到有迫切需求的服务工具个体（4），为其提供专业服务（5）；同时，实时核算服务投入与服务产出或服务成效之间的收支（6、7），通过关键指标来权衡服务的可行性、须要性及创新性（8）；最后，在每一次实验或者服务后，经由全面的分析，剥离出区别于服务工具个体服务的群体或行业服务履历，形成项目品牌或建立“拳头项目”（9）。这个思维方式就可以让我们的社工服务在循环的检视中不停完善MVS（即最小可行服务），也能够在历程中迅速发现泛起问题或回应需求不足的区域或偏向，项目执行者就可以凭据这些情况实时、准确的作出调整，保证我们专业项目的质量，杜绝服务工具“被需求”和社工机构“赶数”的尴尬现象。作为新兴行业，我认为社工从业者都应该要有行业继承，通过不停的深入学习和自我完善，打破局限性的思维模式，创新服务体系，以不停完善的MVS（最小可行性服务）为基础，来设计充实回应潜在服务工具需求的专业服务，并通过“社会事情服务”画布加以检视和调整，不停提升机构的服务质量，最终推动行业的整体生长。

参考文献1、 (美)埃里克·里斯(Eric Ries)著，吴彤译.精创企业.中信出书社.20122、 贾昌荣著.结业就创业 大学结业生快速立业规则.中国社会科学出书社,2010。

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